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附加價值才是真正的價值

       前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，其中幾個手快腳快的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

       可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

       不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，有三件事一定做不好：第一是揉麵團的時間太短，第二是等待發酵的時間太急，第三則是烘烤的時間太匆促，而這三樣，正是影響麵包是否鬆軟可口的關鍵。

       朋友無奈的說，要是這些中看不中用的麵包上架，他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比，沒幾個月就準備要倒店了。

       他說：「做麵包有做麵包的SOP，但絕對不是把整個流程做完就結束了，一個真正的麵包師傅，應該是站在消費者的角度思考，希望他們吃到的是還想再吃一次的美味，像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機器做都比那些好吃，幹嘛還要花時間、花精力教他們？」

       看著朋友又生氣又無奈的表情，這一堂無意中上到的「麵包哲學」，讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。

       美國心理學之父威廉‧詹姆斯（William James）說：「每個人都渴望被人關心和注意。」

     「比SOP 多一點」，簡單來說就是SOP+，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？如同行銷專家柯特勒（Philip Kotler）說的：「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗？」

       而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。

唯有附加價值，才能讓你突破0 分

       什麼是附加價值？

       這麼說吧，一本書原本只能賣三百元，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布也許不值錢，如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；如果這張紙被送進中央印製廠，出來更是人人搶著要。

       我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？但他的「氧氣」的確與眾不同，因為他們把薄荷、葡萄柚等各種香氣注入這些氧氣中，只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。

       我認為SOP+ 指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？你有沒有體認到，自己賣的不只是產品，而是一個獨特的經驗才對？

       當大家都提供相同的服務品質時，只要你能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。

       當越來越多便利商店林立街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？

       因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。

       大鷹觀光城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，帶領原本年虧損四十二億日圓的大鷹城集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。

       高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，唯一要改變的是「員工意識」，他說：「把人帶活了，企業體就能重生。」而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。

       據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，這是擔心大家都在使用運動器材時，小孩沒人看護，會不小心受傷。

      但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP 更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。

※本文節錄自江緯辰老師《Sop+感動客戶的無敵攻心指南》，文章版權所有，但歡迎分享連結原址。未經清涼音及作者之同意，請勿轉載或轉寄。