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陷阱一:贏在起跑點

江緯辰老師

2016-10-11

 

陷阱一:贏在起跑點

「贏在起跑點」是落後的徵兆

不知道大家有沒有這種經驗:你走進一家便利商店,在門口的「叮咚」聲響起後,店員異口同聲的大喊:「歡迎光臨!」但你卻不覺得有受到歡迎或重視的感覺。原來,每個店員都低頭專注做自己手上的事,「歡迎光臨」這四個字,似乎只是為了應付公司要求才勉強說出口的,不但沒有熱情,連抑揚頓挫也沒有,聲音的背後似乎代表著:「愛聽不聽是你的事,反正我有做就好了……」

說真的,顧客一進門就心情不好,你怎麼能期待他愉快消費?

二十年來,我輔導過很多大公司的員工,像是壽險業、直銷業、旅遊服務業、房仲業、汽車銷售業、百貨連鎖業等等,其中大多數員工,都是站在第一線和顧客面對面的服務人員。

為了提供消費者最好的服務,這些企業通常在員工們進公司的第一天,就開始對他們實施教育訓練,教授公司內部長久以來所制定的待客SOP(標準作業流程:Standard Operation Procedure),希望搶先一步,讓員工們可以贏過其他對手、做到最好。

可是在沒有更深入的解釋SOP 之下,多數員工反而變成「巴伐洛夫的狗」:被這些SOP 制約,面對各種現象只有一種特定反應,這樣非但無法讓顧客產生好感,甚至常常忽略顧客的真正需求,變成不知變通還惹人嫌的「次等服務人員」。

為什麼我會這樣說?因為我永遠都記得,有一晚我臨時急需一條電腦的電源線,雖然那天時間有點晚了,我還是趕緊衝出門到附近的幾家電器行詢問。我經過的第一家是全國知名的連鎖店,店員已經把鐵門拉下一半,看到我準備要衝進去,店員急忙拉住我,然後很有禮貌的說:「先生,不好意思,我們打烊了!」

「我只需要一條電源線,如果我不能進去,可以請你幫我結帳拿出來嗎?」

「可是我們門市的打烊時間到了,真的很抱歉,能不能請您明天再來……」

說真的,那一刻我真的很想打這間公司的客訴專線。

既然他這麼堅決,我只能趕快去找下一家店。好不容易,我終於找到一家還沒打烊的小小電器行,誰知一問之下依然大失所望,因為剛好也缺貨!

老闆看我臉色難看,問了我原因,看了看時鐘:「現在都這麼晚了,調貨也來不及了,這樣吧,你等一下,我去把我電腦上的電源線拔給你。」

我不可置信的看著他:「這樣會不會造成你的不方便?」

「你現在急著用,它對你比較重要,而且我明天打一通電話就有人會送過來了,沒有什麼不方便的。」

那一天,我感激萬分的收下老闆手中陳舊的電源線,而且不管他的推拒,誠心付給他新品的價錢買下這條電源線。因為他給我的不只是一條電源線,而是能夠幫助我順利完成重要事情的「用心」。

那一刻我真的覺得,不管是接受良好職前教育的便利商店員工,或是把公司條款背得滾瓜爛熟的電器行人員,都不如這位校長兼敲鐘的小電器行老闆……

聽說,美國有一家連鎖飯店,有天住進一批中國旅客,其中有位旅客吃不慣美國的食物,半夜肚子餓得受不了,只能跑去問服務人員哪裡還能買到食物。

這名服務人員勸他晚上最好不要單獨出門,因為外面有時會有醉漢遊蕩;然後隨即打一通電話叫外送。旅客覺得很不可思議:「這麼晚了還有外送?美國連餐館都二十四小時營業啊?」

等餐點送來時,旅客才赫然發現,這名再三道歉說自己太晚到的外送人員,原來是這位服務人員的太太……,這名旅客當場感動到眼眶泛紅。

事後有人去採訪這位服務人員為什麼肯這樣做,服務人員只淡淡回了一句話:「我只是做好自己應負的責任――讓客人滿意。」

這種服務,才真的讓人感動又感謝。

其實,便利商店的員工只要稍微抬起頭,對顧客微微一笑;電器行員工只要花一分鐘把電源線結帳,就可以讓顧客滿意、開心而且充滿感激,只可惜沒有一家公司的SOP 寫得這麼詳細。

員工不用心的服務態度,不但是公司整體形象的致命傷,最大的損失還是員工本人,因為,公司一旦發現員工正在損害公司利益,你認為這些員工還有翻身或晉升的空間嗎?不被請走就算不錯了。

 

誰說贏在起跑點最重要?

 

※本文節錄自江緯辰老師《Sop+感動客戶的無敵攻心指南》,文章版權所有,但歡迎分享連結原址。未經清涼音及作者之同意,請勿轉載或轉寄。