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溝通大代誌

　　從台北到台中演講，十多年前會搭飛機從松山到水湳，後來機場搬到了清泉崗，距離市區更遠了，只好改搭客運大巴，在大巴的車上剛好可以看一部電影。接下來台灣的經濟進入了急凍時代，以前每個月都會去中部演講上課的行程，突然之間變成一年去不到二～三次，坐在高鐵急馳的列車上，我思索著這數年來的變化蒼桑。

　　到了台中搭計程車前往目的地，今天的對象是一群以女性為主的業務同仁，而場地在一間很氣派的婚宴餐廳，進去後很有五星級飯店的感覺，寬敞的接待大廳、挑高的設計、奪目繽紛的水晶燈、觸感極佳的紗幔、連樑柱的細節都嵌入了變幻色彩的LED燈，在這裡宴客真的會讓主人面子十足，我有些詑異和驚嘆，因為在北部幾乎找不到如此獨棟的宴會場所，而且高檔。

　　演講的地方在二樓，因為我比較早到，在和主辦人員打過招呼後，我想找一個安靜的地方備課，餐廳的工作人員指了方向，那兒有一張賓客簽到的桌，我滿心歡喜的坐了下來，開始看自己所準備的講義，而這時間內有許多餐廳的工作人員在我面前經過，也有些客人在工作人員的引導下去裡面的接待區洽談婚宴的相關事宜。

　　由於前面活動的延誤，所以我幾乎在那裡坐了一個小時，在這一個小時內，這家婚宴餐廳沒有人來問我要不要喝一杯水？更沒有人主動為我拿一杯水，而這個「特殊」的感受就成為我演講的開場白，我想告訴所有的人，服務或銷售的成功與否，就在於是否能做到「多一點什麼」或「少一點什麼」。

　　說真的，當我一個人坐在那裡時，如果有人主動的為我倒上一杯茶，我會對這裡的人留下專業及美好的印象。也許這裡的客戶都是準備結婚的新人吧，對於一個中年男子的出現，她們覺得我已非準客戶，卻不知我家有一對含苞待放的雙胞胎女兒。如果有人為我主動熱心的倒上一杯水，我真的願意推薦這個場地給有需要的朋友，如果能再為我準備一盤瓜子或開心果，那麼我真的會驚訝是什麼樣的訓練，讓這裡的員工有此不凡的表現，是什麼樣的文化讓這裡充滿著對人的關心，那種對人的態度，不會因為你是不是顧客而有所差別，我認為這才是一個人或一家企業真正成功之道。

　　這個經歷也讓我想到一件不久前發生的事，我在新加坡的課程結束後要搭飛機回台灣，起飛後不久，我開始翻閱航空公司的免稅商品雜誌，結果我看到了有在賣飛機上給乘客吃的小包點心，裡面的內容有花生米、米果、綠豌豆……等，我覺得都是小包裝，嘴饞的時候剛剛好，於是問起了空服員，這零食是否飛機上就有賣？結果空服員告訴我那是網購的，可以填雜誌上的訂單交給空服員，然後會在一星期內寄到家裡。於是我仔細觀察裡面的說明，並且我發現我想買的東西有二種大小，口味也頗為類似，一時之間我不知如何做選擇。

　　不久，機上的服務開始，空服員開始推著餐車問客戶想要喝的飯料，我點了一杯可樂，在空服員遞上時還給了一包零食，就是我在雜誌上所看到屬於小包裝的那種，心中十分雀躍，剛好可以試吃再決定要不要買。過沒多久，剛剛我詢問的空服員走到我的旁邊，拿了二包包裝稍大的零食給我，並且告訴我，飛機上有這二種款式，我剛剛吃的小包屬於經濟艙提供的，而這稍大些的則是為商務艙所提供的，她知道我有想買的想法，所以特別幫我都準備一些讓我嚐嚐看，若將單子填好後，可以按服務鈴交給任何一位空服員。

　　小桌子上放著另外一包零食，有種賺到的感覺。然而更重要的是這位空服員有著比別人多一分的主動性，在聽到顧客的聲音時，能夠將它視為自己的問題，用同理心來幫助客人做決定，填完單子後，我開始回家盼望東西送來，當然這個經歷也成了我在上課時的一個案例。

　　其實每一個人的人生經驗都不會相差太遠，尤其是在台灣，我們學校畢業後找工作，到一家公司上班後，在同一個部門裡都還有與你資歷與學歷相當的同事，在同一個體系裡有與你年紀相仿的伙伴，大家都在一個起跑點出發，可是三、五年後，每個人的收入與成就就有了很大的差別，我覺得最大的差別，就是懂得「多一點」或「少一點」。

　　婚宴餐廳的工作人員就是少了一份主動性，不小心就碰到我個作家及培訓講師，讓我變成了一個超然的評鑑神秘客，當我在演講的場合講出剛剛的狀況時，餐廳也有工作人員在現場，我不知道他會不會立即反應給主管，如果會的話，那就還有救，如果他是事不關己，也不回報上級改善的話，這才是最糟糕的事，因為冷漠的心讓這華麗的裝潢成了最大的諷刺！

　　航空公司的服務就多了一分人情味，不論你最終會不會買，她們都儘可能提供你完整的資訊與便利性，你會很享受他們無微不至的關心與親切的笑容，這個主動性真的會引來更多的善緣，當我們滿意這樣的服務時，我們也會感受到這家公司在做訓練的紮實性，我們當然也會保有對這家公司的忠誠性。

　　不論你現在從事什麼工作，我都希望你能從剛剛這兩個故事中得到啟示，從「多一點」與「少一點」的思路中反省自己的態度與工作習慣，或者問問自己的父母、配偶、伙伴或是領導人，我相信他們對於你要「多一點」或「少一點」的答案有共通點，那麼，我相信這一關一克服，你就能真正的脫胎換骨，喚回一個不同凡嚮的人生。

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