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　　企管界有個很有名的理論叫「旋轉門效應」(Revolving-door Effect)：企業必須付出六到八倍維繫舊客戶的成本，才能開發一位新客戶，但在把資源投入在開發新客戶的同時，舊客戶因為沒有被關心和注意，便從後門悄俏溜走了。最要命的是，隨著自媒體的蓬勃發展，只要一位不滿意的客戶在網路上po文，企業所要付出代價是難以估算的。

　　回顧過往豐富的購物經驗，有個情境最讓人抓狂，就是當我們在消費、被服務的過程中覺得不滿意，希望服務人員盡快幫忙處理、解決的時候，服務人員竟然官腔官調地說出：「抱歉喔！這是公司規定」這樣的話。規定是死的，人是活的；SOP是你家的事，儘管你執行SOP到100分，但忽略客戶的感受，在他心中你的品牌形象就是0分。鴻海郭董的名言「魔鬼藏在細節裡」，不應該只是口號。

　　認識Michael老師超過十年，他在教育訓練上的用心與細膩，很少講師能出其右，很佩服老師在忙於教學和企業輔導之餘，還能抽出時間著述，特別是這本《SOP+：感動客戶的無敵攻心指南》，一針見血的提出了近三十個顛覆傳統思維的觀點，並且以上百個真實案例、故事來闡述這些獨特且精準的觀點，尤有甚者，還加入了六位典範人物的專訪，深入淺出，流暢易讀且處處驚喜，閱畢觀念大開，喜不自勝。

　　創業至今十六年，在這個兢爭激烈的微利時代，我更加篤定企業想要有尊嚴的生存下去，並且能夠穩定獲利，花功夫留住舊客戶才是王道。看過Michael老師這本大作，我更加篤定留住舊客戶的關鍵在於「細膩」，一種直指核心、有所堅持的細膩，也就是SOP+的細膩。生意模式很容易複製，唯獨這份細膩，是整個企業、專業職人的靈魂，畫虎畫皮難畫骨，優勢亦由此蓄積而成為對手無法撼動的力量。

　　讓客戶死心塌地是值得努力的目標，「客戶」泛指所有信任我們的人，誠摯推薦這本書給所有想把對的事做得更好的朋友。

※本文節錄自江緯辰老師文字書《SOP+：感動客戶的無敵攻心指南》，文章版權所有，但歡迎連結原址分享。未經清涼音及作者之同意，請勿任意轉載或轉寄。