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「將心比心」

方信智老師

2011-10-03

「將心比心」,是「溝通無礙」和「成功行銷」的核心關鍵。

  台中市一所知名大學附近的「美食街」,有一家開店至今超過二十年的牛肉麵館,每到用餐時間總是門庭若市、高朋滿座,當中有許多學生相互結伴同行,也不乏外來顧客經過推薦聞香下馬,大排長龍耐心等候也屢見不鮮,其中到底有什麼成功秘訣?

  原來,這家麵店的終極絕招是「加麵、加湯」免費,包括:天下第一紅茶、宇宙第一泡菜、還有冰淇淋、汽水,通通一律無限量供應;可愛的老闆也會在一碗只賣五十元的牛肉湯麵當中,「不小心」刻意的放入一塊「試吃版」的牛肉塊,這可不是佛心來著?真不禁讓人要高唱「溫情滿人間」。

  在我發心吃素之前,也曾經「慕名」和家人一同前往光顧,平心而論,若與同業的「產品力」來相比較:無論是湯頭的濃郁度、肉質的口感嚼勁、麵條的Q度彈性等等,只能算是普通中等,但若以價錢來衡量的話,那可真是大大的物超所值、超級划算。

  因此,大多客人口耳相傳,都抱著有便宜可佔的心態前去消費,尤其鄰近的大學生正值年輕力壯胃口甚佳,現場「老闆,加麵!」之聲不絕於耳,大口吃麵、揮汗喝湯,保證「吃到飽、撐到掛」,聽說截至目前為止的最高紀錄是:男生十碗、女生七碗,難怪前幾年又在本店的斜對面,開第二家店來消化滿出來的客人,這也算另類的民間經濟奇蹟。

  平時在幫一些企業團隊教授「贏家行銷心理學」課程的時候,經常會舉上述的例子,來印證銷售的最高手法,應當從人性出發,「不要急著去推銷,而是要急著去關心顧客」,將心比心「先給出你所要的」,正所謂「己所不欲,勿施於人;己所欲,要施於人」。

  另一個發生在我自己身上的真實例子:在還沒有轉換到大賣場附設的「百元剪髮店」之前,我習慣找熟識的名店美髮設計師,幫忙處理三千煩惱絲。還記得,那位專業技術非常純熟的店長,不但手法俐落極有效率,同時還深諳顧客心理。

  話說隨著本人歲數增加,頂上毛髮不再濃密茂盛,已經從進入社會至今的公務員三七分髮型,改為「由中央支援地方」的M型中分頭,原先一頭烏黑的頭髮,也開始夾雜著一根根的白色髮絲。

  我還記得,有一次預約去「剪頭毛」,由店長親自操刀的過程,我從鏡中反射清楚看見,他抓起一小撮白頭髮,快速而熟練地將它修剪掉,口中卻若無其事的繼續跟我聊一些生活見聞的話題。

  我事後回想,當時如果那位店長在「處理」那一撮白頭髮之前,先問我:「方老師,不得了啦﹗居然你也開始長白頭髮啦﹗要不要我幫你剪掉啊?」可能礙於男性的自尊,我會回答:「沒關係,物有榮枯乃是自然法則,就讓它們留著好了﹗」,回家之後,卻趕緊找面小鏡子自己拔半天,諸位看倌您說是不是?

  我想要表達的是:在有效的「人際溝通」過程中,要學會將心比心,你才會苦其所苦、樂其所樂;在有效的「親子溝通」過程中,要站在孩子的高度來看這個世界,你才會明白他內心的真正想法;在有效的「銷售技巧」過程中,要學會穿顧客的鞋子,你才會知道他的腳痛,究竟痛在哪裡?

  心理學稱這個叫做「同理心」,就是透過當下專注的傾聽,來理解對方並且和他產生共鳴,具體的回應來讓對方清楚知道。也唯有當你真正瞭解對方的需求,才能給對方他最需要的,而不是一廂情願給對方你認為最好的。


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