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用溝通化解衝突

劉必榮教授

2012-05-16

  很多老闆會讓非對外部門的員工,也來上我的談判課程。就是因為上完課後,大家都起碼知道,自己需要與想要的,這樣可以省掉很多不必要的內耗。

  案例:財務部有一個電腦高手傑克,被他看中了,他想要調傑克去技術部,你不肯給。他非常生氣,就打電話來給你:「你是我帶出來的人,你的徒弟不就是我的徒孫嗎?我現在要他來幫忙,你怎麼不給呢?太無情了吧!」

  他為什麼要傑克呢?他要傑克去開發新產品,那是公司的優先發展方案。那麼你又為什麼留著傑克呢?你要留著傑克研擬收費程序,這也是公司的優先發展方案。兩個都是公司的優先發展方案,於是就發生了衝突。你跟他講:「對不起,傑克不能給你。」他說:「如果真的不能給我傑克,那你就找一個比傑克更好的人給我。」

  你能答應這要求嗎?不能。不是找一個比傑克更好的人有多難的問題,而是你一答應,就陷到他的遊戲規則裡去了。但這樣堅持不下也不是辦法,怎麼辦呢?

一、強調關係
  溝通時,表達善意的最佳方式,就是套用老關係。遇到難解的事,雙方有關係,這件事就比較沒關係了;但雙方沒關係,這件事就關係「大條」了。

二、選擇合適的溝通管道
  一般來講,在公司裡的溝通管道,可以選擇面對面、打電話,或者寫電子郵件。但打電話沒有誠意,寫電子郵件也不見得有用,還是面對面溝通效果最大。

三、提出理由支撐我方立場
  溝通時,一定要找出理由,說明我為什麼要這麼做?在談判學裡,理由就是「柱子」,你要用「柱子」來支撐自己的要求。用「需要」和「想要」來比較雙方需求。我們要知道,在談判桌上,哪些是「需要」(must),哪些是「想要」(want),雙方都要把各自的「需要」擺出來。他想找一個人來負責一個新的工作項目。從「需要」來看,這個人一定要會軟體;但從「想要」來看,這個人會硬體當然更好。

四、減少對方讓步所付出的成本
  溝通時,你若能幫對方也想一想,讓他敢輸給你,溝通的效果會更好。減少對方讓步的成本,讓他敢輸給你,這在談判學上非常重要。你可以告訴他說:「如果你把傑克給我,我可以幫你訓練湯姆。」這樣,他馬上有人能任用,也就可以同意了你的建議了。

  這個溝通之所以能有雙方都滿意的結果,關鍵在他要你找一個比傑克更好的人給他時,你沒有跳進他的遊戲規則裡面,而是把他拉出來按照你的遊戲規則走。如果你跳下去玩他的遊戲,你就掉進了漩渦裡面:有沒有比傑克好的?好在哪裡?這樣遊戲規則完全由對方所決定。你把他拉出來,去玩「需要」和「想要」的遊戲,整個局勢就改變了。

五、解決衝突的模型
  很多公司會讓業務、行銷與採購等對外單位以外的員工,也來上我的談判課,原因就在於大家都上課,就能知道「需要」和「想要」是一種解題的方法,這樣可以省掉公司很多不必要的內耗。很多人不會解題,所以我要拿這個職場談判的案例來進行講解。這種解題的方式,也可以用在其他任何情況。比如,部門內部的人員衝突,或者是同一公司底下不同部門間的衝突等。一般來講,衝突解決有幾種模型:增加資源,取交集、掛鉤和切割。

 (一)增加資源
  大家都知道,如果我們每個人都要多分一點,就要把餅做大。也就是說,我們要增加資源。不過,我們心裡要有數:把餅做大之後,我們多分一點的機會固然增加了,但並不能保證我們一定會多分一點。因為有可能是人家多分一點,而你並沒有多分。這就好像把餅做小一點,而你不一定少分一點一樣。因為可能是別人少分,而不是你少分。

 (二)取交集
  若是不專屬於哪一個部門,而哪一個部門都可以支援的方式,我們就叫交集法。如果你和對方各持己見,那麼衝突就不可能化解掉。只有大家求同存異,擱置分歧,尋找利益交集,也就是尋求雙方的最大公約數,才能達成一定的協議。

 (三)掛鉤與切割
  1.掛鉤
  談判桌上本來只有一個東西,後來,我掛了第二個、第三個進來,這就叫掛鉤。掛鉤就是把別的議題掛進來,改變談判桌上的結構,這就是掛鉤法。在溝通時,A是我比較弱的,我希望你把A讓給我,而在B上,你有求於我,你不讓給我A,我就把B掛起來。於是,我對你說:

  「大哥,如果你給我A,我就給你B,行不行?」如果你說不行,那我就把C也掛進來,因為對於C來說,你也有求於我。我又對你說:「如果你給我A,我就給你B,我連C也給你。」本來,談判桌上只有一個東西,後來,我掛了第二個、第三個進來,這就叫掛鉤。掛鉤其實有兩種,一種是「你給我你,我就給你他」,也就是諂媚。另外一種是「如果你不給我你,我就不給你他」,這種掛鉤在戰術的分類上叫做勒索。通常,在企業內部我們用的是諂媚,而不是勒索。事實上,諂媚和勒索的效果是一樣的。

  2.切割
  任何一個談判,桌上擺的都不會是一個單一的東西,而是一個組合。既然是組合,就一定能切割。到底是一三五、二四縱著切,還是上午、下午橫著切,抑或是三個月、六個月按季節切,這種思維方式,都叫切割法解題。我們以商業談判為例,經常是價格、規格、數量、付款、交貨組合在一起來談。不會談判的人,只會抓一個價格。比如,一百塊,不行;八十塊,不行;六十塊,成交。

談判學裡最重要的一點,就是「贏者不全贏,輸者不全輸」。


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