專欄文章 Back

墨守成規的服務不是服務

江緯辰老師

2017-09-13

墨守成規的服務不是服務

 

一味遵守 SOP的員工,就像是那些只靠背書而考上大學的學生們,他們有一種根深蒂固的誤解:認為自己的成功,完全是靠「背書」的功夫。而他們的後遺症就是不知變通、不求甚解,反正只要達到某個規定就對了。

 

這些「目標導向」的人,忽略現在已經是「個人化服務」的時代,每個人的需求和要求都不盡相同,加上資訊流 通快速,服務人員知道的不一定比客戶多,情況常常會脫離SOP的範疇;而且情況一旦脫離SOP,這些人甚至會強迫顧客接受自己的流程。

 

幾年前我曾經到住家附近一間火鍋店用餐,店裡有一個服務人員在收桌子時,和別的服務生很不一樣。她除了拿抹 布將桌子擦乾淨外,還用乾淨的紙巾替客人將微濕的桌子擦乾,連椅子也認真擦過一遍。

 

我問她為什麼要這麼費工,她告訴我,以前她到外頭吃東西時,店員總是拿半濕的抹布把桌椅隨便擦擦,她每次都得請店員再幫她擦乾一點,有些店員甚至會冷冷的回她:「店裡沒有乾抹布喔!不然妳自己拿衛生紙擦一下嘛!」

 

這個經驗讓她覺得很不受尊重,所以當她從事這個行業後,就設身處地希望為每一位顧客做到最好。這些動作雖然在店家的SOP中鐵定沒有寫到,卻能給人很窩心的感動。

 

其實,為顧客服務的重點,並不是你遵守多少公司規章,也不是你一開始績效贏別人多少,而是在這個過程中,了解顧客需求和SOP的矛盾點並用心改善,才能贏得顧客的芳心和尊敬。

 

Michael老師語錄大事要把它做小,小事要把它做細。

 

聽話的員工最先被裁員

 

最近我看到一則新聞,說是有位火鍋店的洗碗工,居然在短短四個年內,從月薪一萬八的計時工,變成年薪百萬的公司主管。

 

原來,她一開始也和其它洗碗工一樣只管悶著頭洗,整天下來手都洗皺了,但後來她開始思考應該怎麼更改流程,才能把碗洗得又快又乾淨,靠著自己的經驗慢慢排定碗盤的 清洗順序,洗碗的流程就愈來愈順暢,時間也愈花愈少。

 

不久後,她開始轉戰不同職位,並在每一個職位上都試著發掘更省力、省時的方式,為公司節省許多不必要的時間和花費。於是她不但從工作中得到樂趣和享受,更成為主管 眼中不可多得的人才。現在她從廚房的小工變成負責外場的 主任級人物,期待把服務顧客的流程也做得更好、更精緻。

 

「大家都這樣做」,不代表一定對

 

我以前聽過一個故事:有位太太把肉買回家後,一定會用鹽把肉抹過一遍再放到冰箱裡。患有高血壓的老公為了自己的健康著想,忍不住問太太:「為什麼妳每次都要在肉上 抹這麼多鹽?這樣比較好煮嗎?」

 

「我也不知道,不過從小我媽都是這樣處理的,有什麼問題嗎?」

 

過了幾天,老公遇到丈母娘,同樣問了丈母娘這個問題,結果丈母娘的答案居然是:「因為我們以前家裡沒冰箱,只好用鹽把肉醃著,肉才不容易壞呀!」很有趣對不對?其實我們生活裡充滿了許多畫蛇添足的事情,只是很多還沒被發現而已。

 

看到這裡,一定有人想問,這和SOP有什麼關係?和聽話的員工會最先被裁員又有什麼關係?而且聽話的員工不應 該是公司的最愛嗎?不但任勞任怨,而且不管做什麼事都沒怨言,為什麼是裁員的第一選擇?

 

上述故事給我們的啟示是,任何的SOP,都必須順應時 勢做出調整和改變。而最能夠為SOP做出調整建議的人,正是每天要面對各式各樣顧客的第一線人員。當第一線人員沒有足夠的觀察力和思考能力,只知道服從公司規章時,可替 代率相對就高,公司不汰換他又該汰換誰?

 

我也發現,很多一進公司就贏在起跑點的人,往往是把SOP掛在牆上每天朝拜的那些人,一開始上級看他們這麼乖巧聽話,當然會大力讚賞,但日子一久,這些優點就漸漸變 成「不知變通」、「沒有彈性」,原本的光芒也就消失殆盡了。

 

美國的汽車業先驅福特(Henry Ford)這麼說過:「固執、不知變通的人,已經是行屍走肉,活著和死了差不多。」又說:「思考是最艱難的工作,這也就是為何很少人 願意去做它的原因。」

 

仔細看看洗碗工變主任的例子,以及多數成功者和平常人最大的差別,不就在於有沒有比別人用心思考、嘗試轉換 思維,然後比SOP規定的多做那麼一點點嗎?

 

※本文節錄自江緯辰老師《Sop+感動客戶的無敵攻心指南》,文章版權所有,但歡迎分享連結原址。未經清涼音及作者之同意,請勿轉載或轉寄。