期許自己成為讓對手仿效的標準

我們不能否認每份SOP 都是歷經許多人力、經驗與創意結合而來的，但不管是哪個行業，光是遵循SOP 是不夠的，畢竟你有的對手也都有，你無法超越他，就變不了第一名。

這時候的決勝關鍵，不再是誰家的SOP做得比較好，而是你能不能超越SOP，做到SOP+，也就是必須對顧客更加用心。

我一直很佩服湯普森公司（Thomson Corporation）這家企業，它可以說是B2B（business-to-business；指企業跟企業透過電子商務的方式進行交易）資訊分享的龍頭。但隨著時代演進，湯普森也發現，只了解第一手客戶，也就是企業體是不夠的，他們還必須知道一般使用者的想法，才有可能真的滿足他們的需求，公司也才有可能打敗對手、比以前更進步。

所以他們比對手多付出一倍以上的時間和資金做客戶調查，甚至以分鐘為單位，詢問使用他們產品的顧客，每分鐘都做些什麼事……

湯普森的執行長李察‧哈林頓（Richard J. Harrington）說：「我們最大的心願是滿足客戶每分鐘的需求，並學會協助終端使用者（end user）工作………」

經過長達十年的研究統計，他們裁撤了許多對手視為金雞母的業務單位，並增添更多個人化的使用介面，力求服務個人化。這些轉變難免要花費大筆資金並歷經漫長的陣痛期，卻換來市值成長三倍的完美結果，而且使用湯普森介面的顧客，幾乎從不曾想過要跳槽。

湯普森的目的就是要創造終端客戶的滿意度和信賴，造就了不僅滿足第一手客戶的完美銷售。贏在起跑點的服務，並不是完美服務的絕對保證，但完全只會聽從SOP 指令的員工，百分之百不會受重視。

公司有太多聽話的員工，充其量只能勉強當上對手的對手；唯有那些能突破SOP，進階到SOP+ 的人，才能帶領公司更上一層樓，成為其他對手爭相效仿的「標準」。

你想當老闆心中墨守成規的次等員工，或是意氣風發的引領者，就看你能不能看穿「贏在起跑點」這句話的陷阱，好好展現你服務客戶後的最終成果吧！

Michael老師語錄--

不要整天把跟對手競爭當作是努力方向，

而要以讓對手爭相模仿我們為唯一目標。

※本文節錄自江緯辰老師《Sop+感動客戶的無敵攻心指南》，文章版權所有，但歡迎分享連結原址。未經清涼音及作者之同意，請勿轉載或轉寄。