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如何打造銷售奇兵

廖年明老師

2008-12-15

  一波波的金融海嘯襲來,各家公司紛紛展開因應對策、最常見的就是削減支出或精簡人力。然而在擁有龐大銷售部隊的公司,例如事務機器業、房屋仲介業、保險業等,積極提升銷售戰力,未嘗不是一種可行策略。在不景氣中被考核掉的業務員越來越多,新手越多銷售力越弱,如果我方兵強馬壯,不啻虎入羊群攻無不克。然而如何在艱困的市場環境中打造一支銷售奇兵呢?筆者在顧問界二十年,發現許多公司過於重視課堂教育,卻輕忽現場輔導。上課教材都開發得相當完整,優於同業甚多,銷售力並未倍於同業何故?

  因為我們辛苦開發的教材只要有一兩位營業主管跳槽,所有資料對手得來全不費功夫。所以銷售力的建立關鍵乃在現場輔導,看看誰能有效輔導新人,讓新人能夠將課堂所學實踐在市場上。針對業務新兵常發生的問題及如何輔導,我想提出幾點看法。

  為新人找一個學長或學姐當輔導員是首要的作法,除此一定要請輔導員每週向主管定期報告新人學習進度,才不會造成新人的訓練還是處在失控狀態。報告時重點應放在會不會而不是有沒有教,誰負責教,誰就負責驗收。如此才不會造成有教沒有懂的怪現象,能力乃是領先指標,業績乃是落後指標,當我們能事先掌握新人的能力進度,必更容易掌握他的業務表現。此種作法乃有別於過去粗耕放牧的形式,一昧將重心放在考核篩選及獎金制度而有更細膩的作法。

  新人雖然上過業務訓練課程,然而卻有許多觀念仍待調整,許多習慣仍待養成,筆者就以業務新人最常見的幾個現象提出看法:

一、缺乏自信
  在課堂中通常老師會鼓勵大家要培養三信心,相信公司,相信產品,相信自己,然而在客戶端業務新人往往隨客戶起舞不知所措。筆者曾介紹ㄧ位極優秀的年輕講師給企管公司,結果無疾而終。我好奇的詢問過程,他非常氣餒的告訴我:對方只詢問他的學經歷便婉拒了他。我問他:「如果企管公司要用你會是因為什麼理由?」他很自信的告訴我:「那會是因為我課上得很好」,我繼續詢問:「企管公司有給你表現的機會嗎?」。突然之間,他茅塞頓開,如果歷史從來,他的面談目的應設定在爭取試講機會,他不應把話題陷在學經歷的話題上,而要伺機展現自己的專業及口才。所以輔導業務新人一定要問他:「當下這個case你想創造什麼差異?」因為有差異才有價值,有價值也才有價格,當業務新人充分體認自身產品及服務所創造出的差異價值,方能建立業務信心。

二、缺乏銷售敏感度
  銷售話術是死的,客戶卻有千百種,銷售之所以徒勞無功,大部分的原因乃源自於業務新人無法有效掌握客戶,卻滔滔不絕自言自語。所以過去筆者在輔導新人時,會不斷的詢問新人「客戶的需要是什麼?你有針對客戶的需要在說明嗎?」往往一問之下,新人立刻語塞,慢慢的新人開始會確認需要再說明。

  銷售最大的忌諱是talk too much,而新人最大的毛病就是talk too much,所以我常問新人「你所介紹的三大點,客戶認同了哪一點?客戶的疑異你確信有消除嗎?」通常新人會冷汗直流發現自己talk too much,慢慢的新人開始養成好的銷售習慣。一邊說明,一邊觀察,一邊確認,一邊調整。

三、客戶管理不當
  所謂時間就是金錢,銷售工作尤是。業務人員一定要將客戶做有效分類,才能擬定有效率的拜訪計畫,然而對於業務新人而言最困難的是,客戶ABC級搞不清楚。因此你會看到他每天忙進忙出,不斷的遞建議書,績效卻不彰。客戶拿他來蒐集資料,他卻渾然不覺。每天往c級客戶公司鑽,只因對方很友善不會拒絕與他攀談。諸如此類的問題,都需要主管提供必要的協助。例如:有些公司都會建立客戶分級分析量表,依照客戶的採購需求,採購金額,可能成交時間,成交把握度,發展潛力等指標來將客戶有效分級。之後,主管可以協助新人,依照客戶分級去安排每週拜訪計畫。

  銷售要知己知彼,才能百戰百勝,所以情報的搜集是銷售的前哨戰。key man 是誰?決策流程如何?預算多少?競爭對手是誰?過去的供應商是誰?評價如何?使用單位是誰?需求如何?有哪幾個單位參與意見?情報越完整,銷售策略越精準。業務人員絕大多數是右腦型的,所以擅長人際,有活力,有創意,卻缺乏系統。所以對於拜訪客戶的情報整理紀錄,往往當成苦差事。因此輔導的初期相當辛苦,主管必須費更多的心力。只要主管能陪同一起擬定銷售戰略,久而久之,業務新人會發現情報紀錄之曼妙,而主動做起客戶資料紀錄。不再是前頭耕耘不足,策略擬定失當,胡亂投標,到頭來白忙一場,又怪公司價格缺乏競爭力的陪標業務員。

  陪同銷售是輔導業務新人的常見活動,在輔導過程主管最常見的問題是干預過早。業務主管往往是極佳的業務高手,在業務壓力的催逼下,當業務新人演出失常,主管經常忍不住過早出手。訂單固然簽回來了,卻打擊了新人的銷售信心。甚者,不知不覺養成對業務主管的高度依賴性。筆者以為可以按照靜待、暗示、明示、指示、接管等五大步驟,視情況給予必要的協助。記得之前在輔導新人時,當我代替客戶詢問:「同樣廠牌不是都一樣嗎?」新人立刻警覺,有必要將正廠與水貨品質,做一深入說明。如此訂單,不但得到確保,新人的銷售技巧,也因此獲得磨練,更重要的是藉由獨立成交,建立了新人的銷售信心。

  營業額等於銷售力乘以產品力乘以服務力。如果你也認同這樣的說法,何妨在最不景氣時,靜下心來思考如何練兵。全家便利超商的總經理,曾在主管課程的開場鼓勵全體幹部 說:「服務業就是訓練業!」,這句話點出了服務業的精髓,訓練決定了服務品質的優劣,如流水般的業務員,的確需要一套有別以往的訓練模式,業務員的訓練,不應只囿於教室,畢竟只有海洋才能訓練出優秀的水手,也只有learning by doing,邊做邊學,才能打造銷售的精兵。


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